3 claves para estar prevenidos ante una crisis

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En la sociedad de la información, la imagen de las empresas está cada día más expuesta a sufrir algún tipo de problema o crisis y se puede ver afectada debido a que los individuos (internos o externos a las compañías) crean, difunden contenidos e influyen a masas, a través de los medios de comunicación y redes sociales.

Es así como todas las empresas, durante su ciclo de vida, no están libres de sufrir algún tipo de crisis que pueda afectarlas. En muchos casos han podido salir bien de estas y sobrellevar correctamente el manejo de la gestión de crisis, comunicando a tiempo, mejorando e identificando los incidentes en sus procesos.

De acuerdo a un estudio elaborado por Deloitte, Stronger, fitter, better: Crisis management for the resilient Enterprise, 60% de los ejecutivos que participaron en la encuesta realizada a más de 500 altos directivos responsables de las áreas de gestión de crisis, continuidad de negocio y riesgo de 20 países en cinco regiones: América del Norte, América Latina, Europa, Oriente Próximo y África y Asia-Pacífico, cree que las empresas están mucho más expuestas a sufrir una crisis hoy en día que hace diez años. Incluso, comentan que el 80% de las organizaciones en el mundo ha tenido que movilizar a su Comité de Crisis al menos una vez en los últimos dos años. Los ataques cibernéticos, incidentes de seguridad son los que encabezan la lista de las crisis que necesitan una intervención por parte del comité (46% y 45% respectivamente). Sin ir muy lejos, en el 2017 Wannacry y Petya fueron dos grandes ransomware que atacaron las operaciones de Telefónica a nivel mundial así como a las de Maersk, y que también tuvieron un impacto en sus operaciones de Lima.

En esta misma línea, hace algunos días en el país, una empresa minera vivió un conflicto social con los pobladores de Apurímac, bloqueando las vías y afectando el negocio, viéndose obligada a parar las actividades. Esto ocasionó grandes pérdidas de más de US$ 300 millones de dólares, las mismas que repercutirán en el PBI del país. Esta crisis se convirtió en una problemática nacional, que involucró a autoridades y ministros de estado.

Así, podríamos encontrar innumerables casos de crisis que viven las empresas, a diario, tanto pequeñas como medianas y grandes. La pregunta es ¿cómo podemos prever una crisis? Adelantarse siempre a todo, y colocarse en diferentes escenarios.  Una herramienta básica que toda organización necesita para esto es un manual de crisis. ¿Qué es un manual de crisis? Se trata de un documento que muestra los protocolos de actuación para abordar una crisis antes, durante y después, y de esta manera saber cómo responder. Es decir, se trata de un documento único e intransferible a determinada organización.

El manual de crisis debe contener información como:

  • Un mapa de riesgos, un documento en el que se colocarán todas las acciones del negocio y sus respectivos riesgos para identificar la probabilidad que pueda ocurrir un hecho que afecte el funcionamiento de la empresa, y su nivel de importancia. Esto permitirá estar preparado y colocarse en distintos escenarios para conocer posibles consecuencias.
  • Un mapa de grupos de interés donde se muestre el nivel de relacionamiento de estos con la empresa (tanto interno como externo). Así se podrá conocer muy bien quienes la rodean y con quién interactúa.
  • Protocolos detallados de actuación de cómo atender una situación de crisis.
  • El funcionamiento y estructura del Comité de Crisis: quiénes lo componen, cuáles son sus roles, cómo debe activarse. Me detengo en este punto debido a que este grupo de
  • personas es muy relevante. Cada una tendrá una responsabilidad específica dentro de dicho comité y son quienes evaluarán la importancia de la situación para ser catalogada como problema o crisis. Generalmente, en este comité estará presente el gerente general, los directores o gerentes de cada área clave de la empresa (finanzas, logística, legal, recursos humanos, entre otros) y el director de comunicaciones.

Si bien el manual de crisis es un documento fundamental que toda empresa debe tener, es necesario que este no se guarde o archive en el cajón, pero que esté interiorizado por todos los miembros que forman el Comité de Crisis. Así, existen ejercicios como la simulación de crisis en donde se somete a un equipo de directivos a una situación, recreada, en donde deberán demostrar cómo gestionan la misma. De acuerdo a dicho estudio mencionado, solo el 17% de las compañías han utilizado la simulación como ejercicio de preparación ante una crisis.

Cabe resaltar que el 84% de los encuestados afirma que sus compañías cuentan con un plan de gestión de crisis, y aquellas empresas en las que la junta participa en su elaboración dicen que el número de crisis ha disminuido durante la última década (21%), en comparación con aquellas organizaciones donde no hay una implicación de los altos mandos (2%).

Anticiparse es clave para que las empresas puedan evitar o controlar una situación de crisis. Como lo evidencia este estudio, las herramientas de prevención y simulación (mencionadas aquí) ya no son una opción para las empresas de hoy, es necesario tenerlas para un correcto desempeño de la gestión en el momento más crítico. Pero, además, las empresas cada vez más deberían adaptar y vivir en una cultura de prevención en todos los niveles de la organización.