3 tips para evitar una crisis reputacional

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El marketing de influencers se ha convertido en una parte esencial e indispensable de los enfoques de gestión de crisis y relaciones públicas para la mayoría de marcas.

En esta oportunidad, te comparto 3 tips para que las relaciones públicas y el marketing de influencers funcionen durante una crisis reputacional:

Reconstruye la confianza entre el consumidor y tu marca

Después de la pérdida de confianza de parte de tu audiencia con respecto a tu marca, los influencers son los portavoces perfectos para reconstruir y mejorar la relación con tu público.

Starbucks sufrió una grave reacción en el 2018 cuando dos hombres afrodescendientes se encontraban sentados en una de los establecimientos fueron arrestados sin razón aparente. Para la comunidad negra, esto fue un abuso de confianza.

Como parte de su estrategia, la cadena de cafeterías no solo cerró todas sus tiendas, sino también intensificó sus esfuerzos mediante un plan de marketing de influencers. Jordan Fisher, por ejemplo, fue una de las celebridades que Starbucks contrató para aumentar su alcance y la inclusión de sus campañas en contra del racismo.

Gracias a su arsenal de influencers que promocionaron los productos de Starbucks, la marca recuperó la confianza de la comunidad afroamericana, que actualmente representa el 8% de los socios de la empresa en mención.

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Ayuda a promover productos mejorados

El conocimiento de la marca es vital, especialmente para las pequeñas empresas y marcas emergentes. Esto también es crucial en la gestión de crisis, principalmente si el producto de una empresa ha dañado la reputación de la marca.

El productor de videojuegos CD Projekt Red sufrió una vergonzosa crisis de relaciones públicas en el 2020 debido a los errores de su juego Cyberpunk 77. Consolas como PlayStation y Xbox One se vieron afectadas, ya que forman parte de la relación de creación del productor.

Después de que se corrigieron los errores del juego, CD Projekt Red involucró a personas influyentes en las redes sociales para aumentar el conocimiento de la marca del producto mejorado, entre ellos: Alanah Pearce, Cohh Carnage y Jesse Cox.

Desde la campaña de relaciones públicas, marketing de influencers y el relanzamiento, Cyberpunk 2077 ha vendido más de 18 millones de copias y ha conseguido más de 345 mil suscripciones.

Aleja la conversación de la crisis

 Una parte esencial de la gestión de crisis en relaciones públicas es la capacidad de evaluar la percepción pública de su marca en tiempo real. Sprout Social, es una herramienta de escucha social con la que puedes tomar el control de una emergencia antes de que comience. Con esta, no sólo puedes saber lo que la gente dice sobre tu marca, sino también conocer la narrativa de los comentarios y utilizarla a tu favor.

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En el 2021, la estrella de fútbol Cristiano Ronaldo hizo caso omiso a dos botellas de Coca-Cola durante una rueda de prensa de la EuroCopa. Con este gesto de rechazo de parte del deportista, las búsquedas y reacciones que se generaron de parte de los consumidores fueron negativas, haciendo que la multinacional pierda casi 4 millones de dólares en la valoración de acciones.

Inmediatamente después, Coca-Cola lanzó campañas como “One Coke Away” y #RealMagic, las cuales fueron trabajadas con microinfluencers, gamers y atletas. Gracias a estas exitosas campañas, la empresa pudo desviar rápidamente la conversación de la vergüenza de las relaciones públicas que había enfrentado solo unas semanas antes.

 

A través de una buena combinación de relaciones públicas y marketing de influencers, puedes generar una poderosa herramienta para ayudar no solo a superar una crisis, sino también mantener una buena relación entre tus clientes y tu marca.

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