Airbnb: un ser, hacer y decir coherente en época de pandemia

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Vivir en un mundo en donde puedas sentirte realmente en casa sin importar dónde estés. Bajo ese propósito nació Airbnb, el servicio de hospedaje, que al 2020, ya cuenta con 7 millones de alojamientos en más de 220 países y regiones del mundo.

La plataforma es conocida por el extraordinario vínculo que ha construido con sus principales stakeholders como lo son sus colaboradores, anfitriones y clientes. Esto a través de una comunicación transparente y empática que demuestran en cada uno de sus mensajes, donde resalta el esfuerzo promocionar la conexión entre personas, la confianza en todo el mundo y, sobre todo, el sentido de pertenencia.

¿Cómo ha reaccionado Airbnb ante la pandemia?

Debido a la reducción de ingresos en el sector de turismo, la empresa ha sufrido el golpe más duro de su historia, y tuvo que tomar una serie de acciones que la ayuden a sobrevivir durante la crisis sanitaria. Sin embargo, aún en pandemia fueron capaces de mantener su esencia de marca y transmitirla, sorprendiendo a la opinión pública, dando lecciones a las empresas de todo el mundo y solidificando su relación con sus grupos de interés.

Dentro de las acciones más resaltantes, guiadas por su cultura, se encuentran:

1. Hospedaje gratuito a trabajadores de salud

La empresa ofreció hospedaje gratuito o subsidiado a 100 mil trabajadores de salud que prestaron servicio en la lucha contra el COVID-19  alrededor del mundo. Esto se debió al trabajo en equipo que realizaron con sus anfitriones, quienes, tras el llamado de la empresa, se ofrecieron como voluntarios para brindar este servicio.

2. Carta de disculpas hacia sus anfitriones

Protegiendo el vínculo que poseen con sus anfitriones y reforzando sus lazos de confianza y respeto, la empresa pidió disculpas públicamente por la pronta decisión de reembolso a los huéspedes cuando comenzó la pandemia. Mediante una carta escrita por el CEO de la empresa, Brian Chesky, asegura que fue una decisión correcta que buscó priorizar la salud y seguridad; sin embargo, ofreció disculpas a sus anfitriones por no haber consultado antes con ellos, recalcando su compromiso con ser, cada vez, mejores aliados.

3. Ayuda económica a sus anfitriones

Airbnb no dudó en pagar a sus anfitriones USD 250 millones para cubrir el costo de las cancelaciones por el COVID-19. Asimismo,  en colaboración con sus trabajadores, estableció un fondo adicional de USD 10 millones para aquellos que alquilan sus propias casas. Así también, se aperturó un canal para que los viajeros puedan hacer donaciones a sus anfitriones.

4. Carta de despido

Para hacer frente a la crisis, tuvieron que despedir a 1900 empleados. El CEO de la empresa envió una carta a todos sus colaboradores con el propósito de explicar el porqué de esta decisión. Dicha carta demostró el nivel de empatía al reconocer el impacto de los despidos que estaban realizando y recalcar que no se cuestionaba el rendimiento, ni las habilidades de quienes habían sido despedidos. También demostró transparencia al revelar el proceso de toma de decisiones y el sentimiento de incertidumbre actual. Sobretodo, capturaron los sentimientos de sus clientes y empleados al apelar a uno de los pilares de Airbnb: la conexión humana.

Pese a que la plataforma de hospedaje ha tenido que pasar por muchos desafíos durante este año, Airbnb nos mostró, fiel a su estilo, que siempre existe la opción de ser coherente, humano y transparente, a pesar de las circunstancias.

Actualmente, la empresa tiene entre sus planes volver a la bolsa. ¡Éxitos, Airbnb!