La conectividad nos hace vulnerables. El mundo ya no espera, es demandante y avanza a pasos fulminantes. Las organizaciones, marcas, personalidades públicas y todos aquellos con nivel de exposición, deben estar preparados para responder en todo momento de forma ágil y asertiva. Ante este escenario surge una palabra clave: crisis.
Problemas, preocupación e incertidumbre son algunos de los términos que se pueden asociar a una crisis. En un momento así, resultan definitivos dos aspectos: el manejo y el tiempo.
Por un lado, el manejo de una crisis busca corregir o aliviar los impactos causados por una situación en la que puede haber nivel de responsabilidad o no, evitando o minimizando el daño con el objetivo de preservar la reputación. Por otro lado, el tiempo de respuesta es crucial para evitar una ola de desinformación e incluso anticipar una posible reacción en las redes sociales, dónde muchas personas tienen facilidad para difundir y/o hacer viral todo tipo de contenido.
Existen tres niveles básicos de acción ante una crisis:
Anticipar
Es ideal que todo tipo de organización tenga un manual de crisis donde se contemplen posibles escenarios, dependiendo el rubro del negocio, y se planteen acciones claves lideradas por un equipo capacitado. Anticipar y planificar una crisis no asegura un final feliz, pero puede ahorrar mucho tiempo y sugerir posibles soluciones.
Evaluar
Medir el nivel de responsabilidad, riesgo para el negocio y la repercusión en la opinión pública frente a la coyuntura. Hay que recordar que no todos los temas tienen la misma repercusión o resultan del mismo grado de interés para los diversos públicos.
Solucionar
Aplicar el plan de emergencia e ir generando nuevamente confianza, clave para enfrentar a la opinión pública. Hay una serie de consideraciones para enfrentar a los medios de comunicación o al utilizar las redes sociales para expresarnos frente a la crisis:
- No borrar las críticas, comentarios negativos o minimizar el daño causado.
- Contestar siempre a los comentarios de una manera clara y educada, manteniendo un tono calmado.
- Reconocer el error o dar las explicaciones oportunas ante cualquier pregunta o crítica.
- Identificar a los principales afectados por la situación y prestar la ayuda necesaria, además de priorizar la atención humanitaria.
- Hacer seguimiento de la aparición de la crisis en medios de comunicación, redes sociales, o todas las plataformas disponibles.
- Evaluar si se está dando una ola de desinformación o tergiversación de los hechos.
¿Cómo saber si lo peor ya pasó? Para esto es necesario hacer una evaluación de todas las percepciones generadas en los grupos de interés y la opinión pública, además de evaluar la imagen que tiene la organización y los indicadores claves como pueden ser: nivel de ventas, valor de marca, menciones en redes sociales y medios de comunicación, entre otros.
Por supuesto, después de toda crisis es necesario buscar aprendizajes y oportunidades de mejora para robustecer un plan de prevención y/o un manual de crisis, además de evitar cualquier posibilidad de reincidencia. Es necesario resaltar que los efectos tardarán un tiempo en desaparecer, por lo que es importante vigilar los indicadores y reforzar la imagen de la marca con mejores prácticas.
