Hoy en día, no saber cómo manejar una crisis puede ser letal para la reputación de una empresa. Si no se actúa de forma correcta, todo el esfuerzo ganado a pulso durante años, ahora con la velocidad de las redes sociales, podría venirse abajo en menos de un solo día. Por ello, a continuación presento algunas recomendaciones que toda compañía debería tener en consideración a fin de evitar que su intangible más importante, su reputación, se vea perjudicado:
- Prevenir:
El equipo de Comunicaciones y Relaciones Públicas de la empresa debe conocer a profundidad cuáles son los riesgos que pueden afectar su imagen corporativa, tanto interna como externamente. Una vez se determine dichos peligros, se deberá realizar un mapa de los mismos, según su grado de impacto y características. Ello, con el objetivo de saber cómo afrontar las distintas consecuencias que podrían generarse en los diferentes ámbitos de acción de la empresa.
- Contar con un protocolo:
Si se hizo un buen trabajo de prevención, quiere decir que la compañía tomó las precauciones del caso y elaboró un plan a fin de enfrentar las potenciales crisis. Lo anterior le permitirá tener una reacción rápida y efectiva al momento de responder frente a cualquiera que pueda manifestarse.
¿Cuál debería ser el objetivo de un protocolo?
- Poder reconocer la existencia de una crisis.
- Ayudar a minimizar el impacto de la crisis.
- Brindar una respuesta lo más oportuna y adecuada posible.
- Mantener la credibilidad.
- Proteger la reputación (no solo controlar los daños).
- Ser trasparente
La empresa (a través de sus voceros) debe difundir un mensaje claro, responsable y, sobre todo, veraz. Ello es clave para que el mismo genere credibilidad ante la opinión pública. Ahora bien, la posición que se establezca frente a la crisis tiene que ir acompañada de acciones que respalden lo determinado y que se ha comunicado; sino, el resultado podría ser aún más perjudicial.
- Hacer seguimiento
Es fundamental estar al tanto de lo que los medios de comunicación y las redes publican, ya que estos -entre otras cosas- sirven para identificar si existe una potencial crisis reputacional o si ésta eventualmente ya se neutralizó. En ese sentido, monitorear la información que se divulga es vital para accionar oportunamente.
Los medios de comunicación tienen la consigna de informar siempre con la verdad. Por ese motivo, son idóneos para que cualquiera que haya cometido un error pueda reconocerlo o, en caso que se haya informado alguna falsedad o imprecisión, poder desmentir y/o aclarar los hechos.
