“Una buena reputación puede tardar 20 años en construirse, pero solo 5 minutos en ser destruida”, precisó Warren Buffet, uno de los inversionistas y empresarios más importantes de nuestros tiempos. A partir de esta frase, debemos entender que en una empresa, cualquier situación que afecte la integridad o los principios éticos, y a su vez perjudique a los clientes, trabajadores o accionistas; puede tener un impacto negativo en su imagen que después sea muy difícil de recuperar.
Debemos entender que una crisis puede suceder en cualquier momento por diversos factores y para poder minimizar los daños, las compañías deben estar preparadas. Por ello, es importante resaltar algunos escenarios donde se puede desencadenar una crisis de reputación:
Cuando existe algo que afecta al cliente de manera negativa, la empresa puede ser posicionada cómo descuidada o poco comprometida con sus grupos de interés, sea por ofrecer un producto defectuoso o peligroso para los consumidores, o por modificaciones injustificadas en los precios. Si se descubre que la empresa conocía los riesgos, y no hizo nada para remediarlos, la situación puede empeorar.
Este primer escenario puede impactar aún más la imagen negativa de la empresa si los canales digitales o de atención al cliente no están en óptimas condiciones. Ante una crisis, debemos entender que los usuarios irán a buscar solución en los canales oficiales de la empresa. El no estar preparados expone a cualquier organización a que esto se expanda a otros grupos de interés o a futuros clientes.
Otra incidencia frecuente es cuando se descubre que una empresa comete injusticias laborales, especialmente si se trata de prácticas ilegales o inmorales como discriminación, acoso, abuso, se ignoran ciertas regulaciones ambientales, entre otros. Estas situaciones daña la imagen de la compañía en relación a la responsabilidad social, que es algo importante para 58% de los consumidores, según un estudio realizado por Havas Worldwide. Hoy en día, no posicionarse cómo una empresa socialmente responsable puede implicar un daño severo a una reputación que tardó años en construirse, y que incluso existió antes de que estos temas sean parte de la agenda mediática.
Debido a que es sumamente importante saber afrontar una crisis de reputación, existen ciertas estrategias de comunicación que pueden emplear las empresas para contrarrestar los efectos negativos:
- En primer lugar, lo más relevante es responder de manera estratégica lo antes posible. La rapidez de la respuesta puede marcar la diferencia entre un pequeño incidente y una gran crisis.
- En caso sea necesario, es importante utilizar todos los canales de comunicación disponibles, y así llegar a los clientes y a la opinión pública. Las redes sociales, los medios de comunicación tradicionales, la página web de la empresa y los boletines informativos pueden ser útiles para lograr esto.
- Ser trasparente es esencial en este tipo de situaciones. La empresa debería de ser lo más honesta y abierta posible sobre lo que ha sucedido y lo qué se está haciendo para solucionar el problema. Si se descubre que no se está comunicando la verdad, o una versión incompleta de los hechos, la crisis sólo podría agravarse.
- Debemos comunicar con empatía, especialmente hacia las personas afectadas. Es importante que la empresa se preocupe por el bienestar de estos y se comprometa a tomar medidas para solucionar el problema.
Finalmente, lo último que queda después del desencadenamiento de una crisis, es aprender de ella. Es importante reflexionar sobre lo sucedido, identificar las causas y tomar medidas para evitar que vuelva a ocurrir en el futuro. Cómo dijo Víctor Hugo: “lo que de una persona se dice, verdadero o falso, ocupa tanto lugar en su destino, y sobre todo en su vida, como lo que hace.”
