Comunicación en crisis: 5 recomendaciones para ofrecer disculpas públicas

347

Nos encontramos en un contexto donde a través de un solo clic, nuestras acciones e información están constantemente expuestas a ser de conocimiento público y masivo, por lo que siempre existirá un riesgo de negocio y reputación corporativa, en caso lo viral resulte ser de carácter negativo para diferentes grupos de interés, así como para la opinión pública.

También es cierto que la coyuntura actual en el Perú ha generado mayor sensibilidad en nuestra sociedad y estamos alertas ante cualquier acontecimiento. En ese sentido, tomando en cuenta la incontrolable exposición de una empresa u organización en cuestión de segundos, y además nuestro contexto actual; les comparto 5 recomendaciones para una mayor efectividad al momento de ofrecer disculpas públicas.

Si es necesario declarar, no demores. El tiempo es un factor importante al momento de dar la cara o disculparte, ya que las sensaciones proyectadas serán distintas ante los ojos de quienes recepcionen lo mensajes. Recuerda: en una crisis el tiempo es oro.

No necesariamente el líder es el mejor vocero. Elige al más preparado e informado de la compañía sobre el tema en conflicto. Es importante conocer la situación a profundidad para mantener coherencia en el discurso y no mostrar improvisación.

No esperes a que te pidan explicaciones, da el primer paso. Explicar de manera breve lo ocurrido, según el nivel de impacto, permitirá acortar las posibilidades de mayores preguntas y repreguntas sobre detalles. Si el objetivo es disculparte, enfócate en ello.

¡También te puede interesar!  ¿Cómo las Redes Sociales velan por la Salud Mental de los usuarios?

No busques culpables. Los momentos para declarar son claves y deben ser eficientemente gestionados como oportunidades. Es así que debes reforzar la comunicación desde un punto de vista consciente y autocrítico.

Un discurso humano y soluciones. Es importante que las disculpas sean sinceras y que estén bien acompañadas de un discurso sólido, humano y transparente. Todo esto, en primer lugar, por una cuestión ética y, en segundo lugar, porque en una crisis hay afectados y hay que ser consecuente. En ese sentido, expresa empatía y busca dar detalle sobre las soluciones y mejor aún, si hay fechas para ejecutarlas.

Artículos similares: