Crisis en el espacio digital

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Imagina que manejas una marca muy querida por sus clientes. Los resultados del negocio han ido muy bien y un estudio de mercado refleja que hay un sentimiento positivo alrededor de ella. Con el equipo de marketing desarrollas una campaña para capitalizar este buen trabajo de la empresa. En este caso una campaña que de a conocer el buen servicio de la marca.

La campaña se llama #tumarcahistorias, y todo tu equipo ha trabajado para que logre el impacto esperado. Se contratan influencers y se envían press kits. La campaña digital estará en todas las redes sociales y la mitad del presupuesto anual destinado a promoción será a través de inversión publicitaria.

El día del lanzamiento todo sale como estuvo planeado. El hashtag se lanza en las diferentes redes sociales y los comentarios de experiencias positivas con la marca empiezan a aparecer orgánicamente. Al cabo de un par de horas se da la catástrofe: un líder de opinión muy relevante critica la campaña en sus redes contando una mala experiencia personal que tuvo en el pasado. Para hacer aún peor el momento, la queja es antigua y no se le da el seguimiento debido. El tweet negativo desata una ola de comentarios negativos que se extiende de Twitter a las otras redes de la empresa. La campaña se vuelve trending topic pero no por las razones correctas.

El Comité de Crisis de la empresa se reúne y empieza a revisar las alternativas de acción. Por favor déjanos tu opinión y así la próxima semana podremos sacar un artículo analizando las respuestas recibidas. Puedes ver el comentario de las respuestas en Crisis en el espacio digital parte 2.