El auge del e-commerce: ¿suerte o destino?

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Tras la pandemia mundial ocasionada por el brote del nuevo coronavirus, muchos comercios tradicionales han visto sus ingresos severamente afectados de forma tal que, incluso, se han visto obligados a cerrar sus puertas definitivamente. Caso contrario es el del comercio electrónico que, tras el confinamiento general, tuvo un incremento en el uso de sus plataformas y en el tráfico de páginas dedicadas a este fin.

Para darnos una idea del crecimiento potencial de este tipo de mercado, Amazon, el minorista en línea más grande del mundo, ha facturado en el primer trimestre del año un 26% más que el año pasado. Sin embargo, sus ganancias no han incrementado en la misma proporción, ya que, sus costos operativos han aumentado sustancialmente, en especial los de ventas, almacenamiento, tecnología y marketing.

La dinamización de este mercado nos deja una pregunta: ¿es acaso que los usuarios de estas plataformas se han incrementado repentinamente debido al confinamiento general y a las dificultades para salir de casa? A través de la revisión de datos, parece ser que no es así. El crecimiento del comercio electrónico ha ido evolucionando paso a paso a través de los años.  Uno de sus principales atractivos es que acerca las tendencias en diferentes rubros a consumidores de todo el mundo a precios para todos los bolsillos. Asimismo, se han ido implementando herramientas que facilitan su uso, desde chatbots, que interactúan con el usuario utilizando inteligencia artificial, hasta ofrecer diversas aplicaciones de pago.

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Algunas de las herramientas de comunicación que se venían implementando y este año se han generalizado son: el uso del WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, y otros como plataformas de diálogo abierto y directo con la tienda en línea. Esto repercute directamente en el nivel de confianza del usuario para poder hacer las preguntas que necesite acerca de los productos que está por adquirir y, también, hacer seguimiento de su entrega.

Otra tendencia que ha venido evolucionando a pasos agigantados es el Social Commerce. Aquí lo que se busca es que el consumidor compre online a través de los canales sociales sin la necesidad de ser redirigido a otras páginas web. En esta línea, Instagram anunció, recientemente, el lanzamiento de Instagram Checkout, que permite realizar compras dentro del app. Esta herramienta está disponible actualmente solo en Estados Unidos. El fin es ir sumando adeptos entre sus líneas.

En el mismo sentido, podríamos mencionar muchos atractivos hacia el consumidor como los planes de fidelización a través de la acumulación y canje puntos o el Voice Commerce, herramienta que permite realizar el pedido de productos a través de comandos de voz. Cada detalle que estas plataformas van implementando seduce, cada vez más, a consumidores de todo el mundo.

En Perú, el crecimiento del comercio electrónico es, en promedio, del 18% anual en los últimos años. Esta evolución, en conjunto con la emergencia sanitaria por la que pasa el país, ha establecido el escenario para que muchas empresas peruanas migren al e-commerce y, por tanto, aprendan a sistematizar y adaptar los procesos operativos. Tanto es así que en el último CADE Digital se comentó que el contexto actual ha acelerado la transformación digital en 5 años.

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En resumen, parece ser que la llegada del reino del e-commerce era inminente tarde o temprano. Lo que sí cabe destacar es que, gracias a su evolución durante los últimos años, pudo robustecer las bases para poder ser la estructura principal de comercio dirigida al consumidor final de hoy en adelante. Sus años de evolución y ensayo le ha permitido conocer los gustos del usuario y, sobretodo, aprender a ganar su confianza. Cada detalle aprendido le servirá para cumplir su objetivo máximo: llegar a ser la primera opción.

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