Human Brand: mantenerse humano para cautivar al consumidor

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Una “Human Brand” es aquella empresa que ha reflexionado sobre el rol que posee en la sociedad. En consecuencia, estas organizaciones buscan plantear objetivos y formas de actuar que permitan crecer el producto o servicio mientras aportan al desarrollo de su entorno. De esta manera, las marcas construyen relaciones más genuinas, honestas y duraderas con sus clientes.

El concepto surge ante la decepción y rechazo del consumidor hacia las grandes marcas que mantienen mensajes tradicionales y acciones poco sostenibles o beneficiosas para la sociedad.

Chris Malone, experto en Customer Experience y Customer Loyalty, asegura que cada marca es una persona, y viceversa. Por eso, en su libro “The Human Brand”, explica cómo los consumidores pueden emitir juicios hacia las empresas de manera profunda y personal, formando percepciones basadas en la calidez y la competencia de cada una y, mostrando como aquellas que se aprecian como más cálidas y competentes experimentan un mayor éxito en cuanto a su reputación, respaldo y lealtad por parte del consumidor.

Malone define a la calidez como un conjunto de “intenciones dignas” compuesto por rasgos como la amabilidad, transparencia, el humor, la confianza, la honestidad y la bondad. Por otro lado, define la competencia como una medición de la capacidad; es decir, qué tan capaz es una marca para desarrollar acciones basadas en la calidez que dice tener y, está compuesta por rasgos como la inteligencia, habilidad, credibilidad y sostenibilidad.

En ese sentido, el desarrollo de una Human Brand o “Marca Humana” busca relacionar a las marcas con las personas tras la construcción de una personalidad y tono de voz cálidos y competentes, construidos en base a la forma de ser y pensar del consumidor para generar empatía y conexión con este.

Cabe mencionar que las necesidades y prioridades del usuario son evolutivas, entonces, ¿Qué necesita una marca para mantenerse humana y cautivar a su público en el 2021?

Comunicarse con un lenguaje sencillo

Utilizar un lenguaje estricto, lejano y/o confuso puede generar que la conexión con el público sea, cada vez más, inalcanzable. Es importante comunicarse de manera sencilla, cercana y fácil de entender. No hay que temerle al humor o la amabilidad, sino más bien, saber aprovechar los diferentes recursos de comunicación para interactuar y construir relaciones con los consumidores.

 Reconocer errores

Si ninguna persona es perfecta, pretender que las marcas lo son solo podría perjudicarlas. Los consumidores valoran a aquellas empresas que se permiten reconocer errores con humildad y proponen soluciones de mejora. Eso no quiere decir que, ante un problema, se debe exponer toda la información al respecto pero, optar por un manejo de crisis correcto, aceptar los errores y mostrarse dispuesta a actuar para reivindicarlos puede salvar a la marca.

 Mostrar a las personas detrás de la marca

Mostrar al equipo humano de trabajo le recordará a los usuarios que, quienes están detrás, son personas comunes como ellos, y así podrán crear una relación más empática con la organización. Revela a quienes conforman el equipo, desde dónde trabajan, cuál es el día a día formando parte de la empresa. Hoy en día hay cada vez más herramientas para que la audiencia conozca a la marca de forma auténtica como reels, igtv, stories, lives y más.

Hacer que el consumidor sea parte del proceso

Si bien uno suele organizar el contenido del mes para los diferentes canales de comunicación, es importante brindar un espacio para que los usuarios puedan participar en la creación de temas e ideas ejerciendo un papel de “prosumidor”. Esta acción le brinda al consumidor el sentimiento de ser parte de la marca y experimentar situaciones únicas. Para lograrlo, genera interacción constante, establece conversaciones con ellos y preguntas que les permitan ser co-creadores del contenido.

Inspirar a tu entorno

La conciencia con el planeta, la sostenibilidad, y actos que beneficien al entorno en donde se desarrolla la marca son acciones clave para inspirar y enamorar a un consumidor que, cada vez más, se preocupa por crear un mundo mejor. Llevar a cabo acciones de sostenibilidad promueve trasladarse a procesos en donde las necesidades de las personas son más trascendentes y deben ser el centro de todo.

Finalmente, para desarrollar una Human Brand, es necesario construir una identidad. Es decir, la cultura organizacional, comunicación externa e interna, endomarketing y más, deben estar alineados a la personalidad que tendría tu marca si fuese una persona y, esta personalidad responderá siempre a la forma de ser de tu consumidor. Mientras más fuerte y sostenida sea la identidad; más confiable, respaldada y fidelizada será la marca.