Revisé las definiciones de lo que se conoce como crisis -un término conocido entre los especialistas de la comunicación- y rescaté algunos puntos de vista que quisiera compartir en este artículo.
¿Qué es una crisis?
Debemos diferenciar un incidente de una crisis. Lo primero, puede afectar a una organización, pero no genera preocupación o alarma significativa, mientras que lo segundo, es un escenario complicado, considerado crucial por parte de los públicos y con posibles consecuencias de mayor importancia.
Coombs, un pionero en el estudio de este fenómeno, comentaba en el 2007 que una crisis es vista como una amenaza de la reputación de las empresas y, que, además, también afecta en los comportamientos de los stakeholders frente a la organización.
Por otro lado, no existe una frecuencia para que ocurran este tipo de sucesos; es decir, son repentinas e inesperadas, conduciendo a la empresa a un problema de reputación. Además, cuando esto pasa, las partes interesadas también se ven afectadas de manera física, emocional y financieramente.
¿Quiénes son afectados por la crisis?
Miembros de la comunidad, clientes, proveedores, accionistas, entre otros, pueden verse inmersos en un panorama negativo y esto da razón a lo que cita el estadounidense: “Las crisis amenazan con dañar la reputación porque una crisis le da a la gente razones para pensar mal de la organización”.
La crisis puede interrumpir las operaciones de la organización, pero también puede destruirla como tal. Sin embargo, no todo está perdido cuando la crisis aparece, ya que, si la empresa cuenta con una consolidada reputación previa y un buen manejo, esto podrá ser una garantía esencial para salir intacta.
Para cerrar, sumo a Roux-Dufort, quien hace 22 años mencionó que, si bien una crisis tiene el poder y la capacidad de colocar a una organización en un frente inestable y en una posición desfavorable, puede tomarse como materia de aprendizaje y conocimiento.
