Ahora, más que nunca, vivimos inmersos en la era digital. Desde el apogeo de las redes sociales, nos convertimos en prosumidores –productores y consumidores- y comenzamos a expresar nuestras opiniones y discutir sobre política, conflictos sociales y actualidad. Con ello, también encontramos un espacio para visibilizar nuestras valoraciones a empresas y personas, es aquí donde su reputación entra en juego.
Se dice que vivimos en una “sociedad más despierta”, lo cual explica cómo nació la “era de la cancelación” o también llamado “cancel culture”. ¿Qué es la cultura de cancelación y qué tiene que ver con la fragilidad de reputación? Pues, el poder de los internautas es tan grande que con tan solo un tuit o un hashtag puede perjudicar tu reputación o la reputación de tu empresa si consideran cuestionable o poco ético algún comportamiento, quedando así “cancelado”. Pero, desde antes, muchos usuarios hacían públicas sus quejas de productos o empresas en redes sociales.
Definamos reputación como el conjunto de apreciaciones que los diferentes públicos tienen sobre una organización (o también persona), las cuales se forman sobre la base de las diferentes acciones que realiza, como también sobre la coherencia que estas tienen con su comunicación. Exacto, la reputación es construida por un conjunto de acciones, ¿será posible que se vea perjudicada por una sola queja? Si esta es viralizada y compartida por su target, sí puede afectar, claro que existen diferentes niveles. Pues, en la era digital todo es más rápido y pesa el triple.
Debido a esta fragilidad de reputación causada por el impacto de la tecnología digital, muchas empresas toman más en cuenta la importancia de la reputación como un activo tangible. El Online Reputation Management (ORM) es una herramienta de gestión muy importante dentro del PR que es utilizada para que la comunicación de los valores de una marca, empresa o persona esté alineada a sus objetivos, además de mantener y recuperar la buena reputación. El ORM funciona en 4 etapas:
- Análisis: En esta etapa inicial se recopila toda la información que existe sobre una marca, empresa o persona. Se toman en cuenta los activos digitales, como los grupos de interés, comunidades o competidores y los temas de discusión online que nos interesa.
- Diagnóstico: ¿Qué es lo que el público percibe de la marca o persona? ¿Qué tan malo o bueno es?
- Plan de acción: Se diseña y ejecuta la estrategia según el objetivo que se desee alcanzar.
- Monitorización: Finalmente, se realiza un rastreo sobre las menciones que ha obtenido y una evaluación que nos guiará a las acciones más acertadas para conseguir resultados favorables.
Definitivamente, las redes sociales han cambiado el juego para muchas organizaciones e influenciadores y una impertinente comunicación puede perjudicarte. El ORM se convierte así en una pieza crucial en la aplicación de las relaciones públicas en la estrategia de cualquier empresa y persona.
