La predictibilidad en la gestión de crisis

Por Eduardo Guzmán | Director general de Asuntos Públicos | eguzman@metrica.pe

De acuerdo a la RAE, la predictibilidad “es la cualidad de lo que puede predecirse, anunciarse por revelación, tener conocimiento fundado, intuición o conjetura de algo que ha de suceder”. Para aterrizar el concepto aplicado a la capacidad de gestión que pretendemos exponer en este artículo, no hay necesidad de emular a un mago, menos imaginar que uno es un “iluminado”. Eso sí, para tener conocimiento fundado de lo que está sucediendo, la intuición juega un papel importante en el sentido de que efectivamente algo certero se va o puede producir y, por lo tanto, hay que decidir qué hacer.  

En ese sentido, la predictibilidad, es decir, la capacidad de prefigurar o predecir escenarios, de acuerdo a datos contrastables de la realidad, debe partir de información investigada de primera mano, que permita esbozar estrategias útiles e inteligentes para enfrentar las crisis, concebidas dentro de todo plan de comunicación. Es más, tal capacidad de predictibilidad debe contar necesariamente con esa información confiable que permita dar pasos seguros, tener éxito y no alentar acciones que podrían complicar cualquier escenario presente o posterior.

No es poco común, inicialmente, encontrar voces discordantes dentro de una organización cuando se presenta una situación de crisis. El éxito en la gestión del comunicador reside en acercar todas las posiciones. Generar una copiosa tormenta de ideas constituye una herramienta esencial. Pero claro, para conseguir esa unidad de criterio transformada en acción, hay que examinar muchas variables y saber argumentarlas.

¿Hablar o callar? La estrategia inteligente en la comunicación. 

Algunas frases recogidas de históricos famosos, perfilan posturas antagónicas ante la disyuntiva de cómo reaccionar, operar o manejarse ante una situación que atentaría contra la buena reputación:

«Se necesitan dos años para aprender a hablar y sesenta para aprender a callar». (Ernest Heminway) 

“Más vale una palabra a tiempo que cien a destiempo”. (Cervantes) 

“El silencio es el único amigo que jamás traiciona.” (Confucio)

“A menudo he tenido que comer mis palabras y he descubierto que eran una dieta equilibrada”. (Winston Churchill)

 “La mayoría de las personas gastan más tiempo y energías en hablar de los problemas que en afrontarlos”. (Henry Ford)

“Quien calla, otorga”, se escucha y utiliza más a menudo. Este último es un refrán o dicho popular de trato frecuente en la Antigua Grecia. Los historiadores señalan que Eurípides, uno de los tres más famosos poetas de la tragedia griega junto con Sófocles y Esquilo, la usó en su tragedia “Ifigenia en Áulide”, en 409 a.C. Luego, distintos clásicos la recogieron y su versión actual se documentó por primera vez en Castilla en el siglo XIII. Otorgar, en esta acepción, tiene el significado de consentir.

Podríamos citar más frases de otros autores o personalidades famosas que recomiendan hablar o callar. Según la circunstancia de que se trate, la oportunidad de decir, otorgar, consentir o callar una verdad puede zanjar muchas conjeturas, evitar los “ruidos” y defender la buena reputación. No hay que informar de menos, pero tampoco de más. No existe fórmula mágica, menos una receta única. Habrá tantas formas de reacción como las crisis aparezcan. 

Los factores que pueden determinar un plan de acción para contrarrestar una situación de crisis dependerán siempre del concepto de oportunidad y de medir el tamaño del daño que pueda comprometer la reputación en juego. Habrá que tener en claro el momento, qué se va a comunicar, dónde hacerlo, quién debe dar la información y quién es el destinatario. 

Lo ideal entonces es que, en base a la experiencia, se establezcan protocolos de actuación que permitan una reacción efectiva y oportuna, así como determinar las instrucciones a seguir para decidir con mayor certeza qué hacer. Hay que saber cuándo guardar silencio y cuándo tomar la palabra, siempre teniendo en consideración un acertado plan de gestión de crisis que privilegie un factor clave en toda solución que se respete: la defensa de la verdad ante todo.

Eduardo Guzmán

Director general de Asuntos Públicos | eguzman@metrica.pe

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