No es un misterio la fuerza que han tomado las redes sociales en los últimos años. Con las millones de aplicaciones, sitios web y otras plataformas existentes creadas para la comunicación online, podemos decir que vivimos actualmente en la era de los medios sociales. Las redes se han convertido en un recurso virtual utilizado para compartir no solo bromas y fotografías, sino también dudas, preocupaciones, intereses, quejas y recomendaciones. Y las marcas están –o deberían estar– conscientes de ello para aprovecharlas y utilizarlas como una importante herramienta de comunicación.
Las empresas, especialmente aquellas que tratan directamente con el consumidor final como prestadoras de servicios y productoras de bienes de consumo masivo, han encontrado en las redes sociales un espacio de interacción con el decisor de compra, que puede resultar muy provechosa al permitirle crear una relación con él. Es así que las marcas buscan crear contenido que le interese, motivarlo a hacer click en los codiciados ‘Me gusta’ y crear en Facebook, Twitter, o Instagram; espacios donde se promocionarán a sí mismos, ambientes atractivos en los que sus seguidores interactuarán con su marca y así lograrán fidelizarlos e incentivar su compra y apoyo incondicional, convirtiéndolos en sus mejores voceros.
En teoría, esto suena idílico al ser prácticamente el paraíso para las áreas de comunicación, pero hay que recordar que el poder de las redes sociales radica en amplificar la voz de cada individuo y darle un gran alcance. En estos días cada usuario puede levantar la voz y, así como hace click para darle ‘Like’ a tu última publicación, también puede alzar la mano y decir ‘No me gusta’.
Alguna falla, así sea real o simplemente una percepción personal del internauta, una queja de no ser atendida rápidamente y de manera satisfactoria, puede ser respaldada y compartida por otros usuarios y tener así un efecto de bola de nieve, dándole relevancia en redes a la compañía en un contexto completamente perjudicial. Muchas veces estas quejas y comentarios negativos son recogidos por la prensa, quienes –siempre buscando una historia “David & Goliat” para defender a los consumidores de maltratos de las grandes compañías– no dudarán en publicarla en sus plataformas, creando así una crisis de reputación para la marca afectada.
Pero el propósito de este artículo no es desmotivar ni mucho menos desalentar la creación de espacios en redes sociales para las marcas. Al contrario, estas son unas herramienta con un potencial altísimo, si es que además de crear contenido relevante para su público objetivo, son monitoreadas en todo momento y cuentan con una rápida y eficaz estrategia de respuesta, ya sea ofreciendo disculpas por algún reclamo o simplemente mostrando preocupación ante el malestar o incomodidad que algún cliente haya manifestado públicamente.
No se debe olvidar que –aunque en la realidad esto no se aplica en la totalidad de los casos – el cliente tiene siempre la razón y es así como debemos dirigirnos hacia ellos. A las redes sociales se les debe dedicar mucho tiempo y atención, para aprovechar su alto alcance y minimizar los riesgos que se puedan presentar.
