Hoy en día gracias a la internet, nos encontramos en la era de la conectividad, donde la reputación, uno de los temas que más preocupa actualmente a las empresas está cada vez más aferrada al mundo digital. La reputación online se entiende como la manera en que las personas perciben a una marca o persona en el mundo digital, a partir de las experiencias y comentarios que se formulan en sus redes sociales y en todas las plataformas en las que mantienen interacción con el público. Asimismo, la opinión pública se ha empoderado gracias a esta “conectividad” lo cual significa que se debe tener más cuidado al manejar momentos de crisis para evitar que dañen la reputación orgánica de la marca.
Si nos ponemos a pensar; hoy la conversación está en la red. Analizando cuidadosamente, podemos llegar a concluir que las recomendaciones de otros consumidores, pueden tener mucho más impacto que la publicidad. Por ello, además de buscar seguidores, lo ideal es prestar atención a lo que los clientes dicen de nuestra marca y lo que esperan de ella. Este “feedback” es extremadamente valioso ya que permite entender al consumidor y adaptarse para cumplir sus expectativas. Antes para obtenerlo se requería de estudios de mercado y de mucho escrutinio; hoy, se encuentra servido sobre la mesa.
Dicho esto, en medio de esta coyuntura es indispensable tener el conocimiento necesario para lograr lo siguiente: mejorar la reputación online continuamente (a través de la conversación por medios digitales) y saber cómo cuidarla.
¿Por qué es importante cuidar la reputación online?
- La investigación online es cada vez más fuerte: los usuarios comparan productos y servicios antes de realizar una compra. Una buena posición en la red hará que la intención de compra se incline más hacia ti.
- Influye en la imagen de la marca: la gente suele confiar en los comentarios de otras personas. Estos influyen directamente en el posicionamiento y la imagen mental que se forma.
- Genera confianza: a medida que la marca va teniendo más presencia en la red, más confiará la gente en ella y el alcance será mayor.
- Es un factor decisivo para la fidelización: una buena reputación que genera confianza de manera consistente terminará capturando la preferencia de sus clientes. Además, hará que estos hablen bien de ella e incluso que la recomienden.
Algunas estrategias para mejorar la reputación online
- Escuchar siempre a los consumidores: la comunicación entre la marca y el consumidor permite visualizar con mayor amplitud que tan satisfecho está el cliente y en que se puede mejorar.
- Tener siempre lista una estrategia o un plan de crisis en redes sociales a la que se pueda recurrir si es que se presenta una contingencia.
- Monitorear todo lo que se publica sobre una marca en Internet y en redes sociales es una excelente forma de conocer sus debilidades. Esto ayudará a definir la estrategia adecuada para enfrentar una posible crisis.
