fbpx
El valor de la prevención digital

La revolución digital ha impactado muchos aspectos de nuestra vida cotidiana. Hoy, nuestras cafeteras están programadas para prepararse cuando nos despertamos e incluso las contraseñas se están volviendo obsoletas desde la aparición de la tecnología de reconocimiento facial.

En este contexto, el auge de las redes sociales ha provocado un cambio considerable en la forma en que se espera que las empresas interactúen y respondan a sus clientes. Después de todo, si una empresa no está en redes sociales, ¿es realmente una empresa?

Las marcas con una fuerte presencia en las redes sociales están mostrando a sus partes interesadas que pueden mantenerse relevantes y actuales. Sin embargo, si bien las redes sociales pueden ser una herramienta definitoria para hacer crecer un negocio, también pueden causar estragos en un abrir y cerrar de ojos.

En estos días, no es raro que las marcas sean criticadas en las redes sociales por sus deficiencias. Ya sea una postura controvertida sobre un tema político o acusaciones contra un ejecutivo, las redes sociales tienen el poder de convertir un mal día de prensa en una crisis empresarial.

Si una crisis explota en las redes sociales, hay pasos que deben tomarse. Es importante saber cómo tener micro conversaciones o cambiar el diálogo para enfocarse en un problema que controla la empresa.

Más allá de esto, una empresa debería pensar de manera proactiva para evitar crisis con el potencial de afectar la reputación de una marca.

¿Qué debemos hacer?

  1. Aporta una perspectiva comercial a las estrategias de marketing y relaciones públicas.

La gestión de crisis tiene mucho que ver con las relaciones públicas y la comunicación. No se trata solo de manejar las relaciones con los medios cuando estalla una, sino de cómo evitar esta crisis en primer lugar; cómo pensar estratégicamente para que esto no suceda.

Lo que realmente le da a las empresas una ventaja competitiva es nunca dejar de mirar un problema desde una perspectiva comercial. Incluso durante una crisis, se debe tener en cuenta cómo una determinada respuesta afectará su valor compartido.

Esta combinación de enfoques de comunicación y negocios permitirá crear una estrategia que impulse el negocio en lugar de simplemente responder a una crisis.

  1. Formar embajadores que puedan hablar en nombre de la empresa.

La gestión de crisis requiere un mensaje claro y unificado proveniente de todos los frentes de la empresa. Si se responde a una crisis de manera diferente en las redes sociales que en un comunicado de prensa, es probable que se hunda en un agujero más profundo.

Por eso es importante construir un equipo confiable con habilidades de comunicación sólidas. Se recomienda formar embajadores de la empresa que puedan asumir con confianza el tono y la misión de la marca. Si ocurre una crisis, se tendrá un equipo sólido al que recurrirá para responder de la manera que más beneficie a la empresa.

  1. Crea una micro conversación

Cuando se trata de responder a una acusación, la empresa tiene todo el derecho de elegir cómo y cuándo hacerlo. Una respuesta controlada y estratégica es crítica en el manejo de una crisis. Pero, ¿en quién debería confiar una empresa para dirigir estas micro conversaciones?

Por ejemplo, si un video se subió a Internet criticando a la empresa, el consejo de un abogado puede ser eliminar el video de cualquier dominio conocido. Pero si ha recibido capacitación tanto en comunicaciones corporativas como comerciales, sabrá que esta solución no hace nada para resolver el problema en cuestión: los clientes ahora tienen una imagen negativa de la marca que necesita ser cambiada, y el mismo video se puede cargar y volver a cargar.

Se habla mucho de los enfoques blancos, grises y negros para enfrentar una crisis. El enfoque blanco es tener una conversación para la que ya te has preparado. El enfoque gris es buscar el asesoramiento de expertos antes de tener una conversación. El enfoque negro es simplemente elegir no comentar sobre un tema.

Los enfoques blanco y gris requieren que se tenga contenido que ya se haya producido y esté listo para lanzar en caso de crisis.

No se trata solo de comunicarse en el momento correcto, sino de la manera correcta dependiendo de las partes interesadas. Si se analiza lo que es importante para la empresa antes de una crisis, se asegurará de responder de acuerdo a las necesidades. Por ejemplo, si la transparencia es muy importante para las partes interesadas de la empresa, será crucial hacer que la información sea clara y pública a medida que esté disponible durante una crisis. La retención de información podría causar una pérdida de confianza.

Para adelantarse a una crisis, se debe tomar medidas proactivas para asegurarse de tener los recursos para enfrentar cualquier escándalo o controversia que se presente.

Una crisis de las redes sociales no tiene por qué ser el fin de un negocio.

Suscríbete

Suscríbete al boletín y recibe nuestras exclusivas publicaciones.

Sin spam. Es una promesa.

 

 

A %d blogueros les gusta esto: